SNS監視・モニタリングソリューション

SNS監視・モニタリングとは

SNS監視・モニタリングとは、SNSや掲示板などインターネット上の企業や商品、サービスに関する情報、書き込まれた投稿をチェックして、企業リスクにつながる可能性のある書き込みを抽出することを指します。風評監視サービスともいわれています。

近年、企業ではSNSへの対応が重要視されています。理由は拡散力。スマートフォンの普及により、多くの人々が手軽にSNSに自分の意見や感想を投稿できるようになり、ツイッターやインスタグラムで、文字、写真、動画問わずあらゆる情報が一瞬で、世界中に拡散されていきます。

第三者の不適切な投稿が炎上して、それに関わる企業が大きな損害を受ける事件が多発しています。企業は、自社アカウントで発信しているか否かに関わらず、SNSの炎上に巻き込まれる可能性があるのです。風評被害、炎上から自社を守るためにも、SNS監視・モニタリングはいまや企業の必須の危機管理対策といえます。

SNS監視・モニタリングのメリット

SNS監視・モニタリングの対象となる投稿は、自社サービスや商品を扱った顧客からの投稿、自社アカウントの投稿と多岐にわたります。さまざまなSNS投稿を監視、内容を把握することで、企業はいくつかのメリットが得られます。

サービス・商品の改善に役立つ

SNSやインターネット掲示板、口コミサイトを通してお客様から寄せられるコメントは、マーケティング・CRMの観点からも企業にとって非常に重要な生の声です。顧客のSNSをモニタリングすることで、自社のサービスや商品を使っている顧客の率直な意見をすくい上げることができます。その客観的な意見から、自社への評判・評価を知ることができ、それにより、ネガティブポイントの改善に役立てることはもちろん、新しいビジネスの参考にすることができます。

レピュテーションリスクへの対応

SNS投稿の一部には、商品・サービスや提供する企業に対する誹謗中傷、情報漏えいなどコメントの枠を超えた不当な内容が含まれるものもあり、その拡散・炎上をきっかけに、企業のレピュテーション（評判）が低下し、甚大な損害を被るケースもあります。自社アカウントおよび社員の個人アカウントでの不用意な投稿が炎上する危険性は、言うまでもありません。SNS監視・モニタリングによって、自社サービスや商品、企業そのものに対するネガティブ投稿を監視、早期対応することでレピュテーションリスクを最小限に抑えられるのは、SNS監視・モニタリングの最大のメリットです。

炎上リスクの高い、監視すべきSNSとは

LINE、Facebook、ツイッター、YouTube、インスタグラム……SNSは数多ありますが、どのチャネルを監視・モニタリングすれば効果的でしょうか？

Twitter（ツイッター）

拡散力の高いツイッターは「諸刃の剣」といえます。リツイート機能があることで、内容によっては瞬時に拡散していきます。ポジティブな情報であれば、効果的な宣伝となりますが、ネガティブな情報、投稿であれば、即座に炎上案件となるリスクをはらんでいます。

Instagram（インスタグラム）

写真投稿SNSというイメージの強いインスタグラムですが、投稿が24時間で消える「ストーリーズ」の機能により、悪質な動画投稿をするユーザーが増え、炎上案件も増加傾向です。

SNS監視・モニタリングのタイプ

SNS監視・モニタリングには、さまざまな体制があります。社内にSNS監視・モニタリング専門のアルバイトを雇って、内部スタッフで対応する場合もありますし、外部の監視サービスに依頼する方法もあります。社内、社外いずれもモニタリングの方法は下記の3タイプに大別されます。

目視タイプ

自社スタッフで投稿を目視で監視・モニタリングしている企業も多いでしょう。SNS監視・モニタリング専門のアルバイトを雇うケースもあると思います。ヤフーリアルタイム検索、Googleアラート、ツイッター検索といった無料ツールを利用すれば、特別な知識がなくてもある程度のSNS投稿を監視できます。ただ、営業時間外の投稿に対応できない、リソースに限りがある等、問題点もあります。

ツールタイプ

問題のあるSNS投稿を自動検知するツールも開発されています。SNS投稿や、WEBの掲示板、レビューサイトなどをチェックするソーシャルリスニング用ツールが数多くリリースされていて、自社でツールを導入することも、ツールを導入している監視サービス会社に委託することもできます。アウトソースするならば、24時間365日の対応も可能となります。

AIタイプ

AIを活用してSNS監視・モニタリングを行うソリューションも注目を集めています。AIを用いてリスクになりそうな投稿をスクリーニングするスタイルです。不適切な投稿だと企業側で判断した文章、画像、動画、音声をAIに学習させ、そういったフレーズ、ニュアンスを含んだ投稿を検出、運営者に通報するような仕組みです。

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株式会社FRONTEO

FRONTEOの「SNS監視・モニタリング＆書き込みチェックソリューション」概要

FRONTEOの「SNS監視・モニタリング＆書き込みチェックソリューション」は、自社開発のAIエンジン「KIBIT」を用いて、SNSやインターネット掲示板へ投稿されたテキストデータから企業リスクにつながる可能性のある書き込みを抽出。日々公開・更新される膨大なオンラインデータに潜むレピュテーションリスクの監視・早期対応をサポートするAIタイプのSNS監視・モニタリングソリューションです。

SNS監視・モニタリングの課題を解決

・24時間365日更新されるため、データ量が多くチェックしきれない

・限られた担当者で監視や情報分析を行わなければならない

・対象キーワードでのモニタリングにとどまらない、有効なリスク検知方法を探している

といったSNS監視・モニタリングにまつわる課題を、テキスト解析に強みを持つAIエンジン「KIBIT」が解決します。SNSやインターネット掲示板などに書き込まれたテキストデータを解析し、誹謗中傷にあたるレベルの不満・苦情や情報漏洩、不正隠蔽など企業リスクにつながる書き込みを早期に検知することで、スピーディーなリスク対応・解決を可能にします。