株式会社イオン銀行
運用商品の面談記録モニタリングへの導入による業務効率化に成功
“お客さまの声”解析にも新たに導入し、KIBIT活用がイオン銀行のお客さま応対品質向上へプラスの相乗効果をもたらす

法務・コンプライアンス部からお客さまサービス部へ展開
ーKIBITを導入した経緯を教えてください
小杉氏：私は前職の地方銀行で、渉外や融資窓口等の営業部門、銀行本部の商品開発部で運用系の業務を経験した後、2007年、イオン銀行の
前進であるイオン総合金融準備会社でイオン銀行開業に参画し、営業部門を経て現在の法務・コンプライアンス部に着任しました。法務・コン
プライアンス部では、運用商品にかかるお客さまとの応対履歴をモニタリングしていますが、商品の幅広さと専門性の高さから、担当者にとって
負荷の高い業務となっていました。これらの業務を効率化できないかと思案していた折、銀行業界を含め社会全体においてデジタルシフトが進
み、AIの社会実装が盛り上がりを見せ始め、あるセミナーでKIBITの活用事例を聞いたのが最初の出会いです。すぐに、これは自社にも活用で
きそうだなと確信しました。目論見通り、KIBITに当時自社で導入していたRPAを掛け合わせたことで、大幅な業務効率化を実現できました。
渡氏：当時、法務・コンプライアンス部での成功は、お客さまサービス部でも話題になっていました。イオン銀行は2023年7月現在、全国に147
店舗展開し、銀行、クレジットカード、電子マネーなど取り扱い商品・サービスは多岐に渡ります。イオングループには「お客さまの声＝経営の原点」との考えがあり、お客さまからいただくご意見・ご要望・苦情・お褒めの声などは、全て経営資源と捉えています。私たちお客さまサービス部では、この“お客さまの声”の解析業務を実施していますが、イオン銀行が成長していくために、従来の解析業務をこれまで以上にスピーディに、精緻化する必要があったため、当部でも活用できるのではないかと期待していました。